320 managers réinventent leur Ambition Relationnelle Client
Je suis récemment intervenue lors d’une journée de rencontre entre 320 managers d’une société de distribution. L’objectif de la journée : cultiver le sentiment d’appartenance, explorer une nouvelle stratégie relationnelle client et générer un engagement collectif.
L’enjeu en terme d’animation était triple :
– Identifier le thème permettant de générer un mouvement collectif
– Proposer une architecture agile pour maintenir un rythme soutenu
– Favoriser la résolution des problèmes individuels grâce à un travail collectif
Et voilà comment j’ai guidé ce groupe pendant deux demi-journées en plénière
1. Favoriser la qualité relationnelle
Conformément aux dispositifs définis par le World Café, les participants ont été placés par 10 autour des tables rondes. A chaque moment propice, les groupes ont été reconfigurés pour favoriser les connexions et la dynamique de la rencontre.
2. Reconnaître les succès pour générer de l’énergie
Chaque participant a raconté une histoire de succès à son groupe. Afin de sensibiliser les 320 personnes aux notions collectives de soutien et de partage, chaque histoire a ensuite été racontée par le voisin de l’auteur à une autre personne. Ainsi les 320 personnes sont devenues un corps collectif générateur de succès.
3. Collective Choice Creating (Création collective de choix)
J’ai développé cette nouvelle approche pour favoriser l’innovation et la créativité « en masse et en vitesse ». Le cœur de cette approche consiste à mobiliser la capacité d’un grand collectif à poser des questions au lieu d’activer ses réflexes à trouver des réponses.
Focalisées autour du thème central et de trois sous-thèmes, 320 personnes ont listé 150 questions. Cinq questions ont été choisies pour aller plus loin dans l’exploration et oser exprimer un constat : la « satisfaction du client » ne présente plus une différenciation suffisante par rapport à la concurrence.
Transformation : 320 managers se sont ensuite engagées autour d’une nouvelle ambition relationnelle, qui se résume en une seule question stratégique : « Comment fidéliser notre client comme source d’innovation ? »
4. La puissance du soutien collectif
Lors de la 2ème journée, le soutien et la demande d’aide étaient au centre des conversations. Un participant par table a exposé un défi opérationnel et ses collègues – en deux minutes – ont proposé des idées et actions possibles. Chaque participant a ainsi pu vivre la force du collectif, la richesse des différences et la qualité du soutien
5. L’engagement collectif
Pour finir, les 320 managers – par groupes de 10 – se sont ensuite engagés auprès de leur Directeur Général à mener des actions collectives. Un séance d’engagement individuel auprès d’un collègue a clôturé cette séance de coaching collectif.
Et voici les trois clés du succès d’une telle intervention :
1. Abandonner : Pour saisir l’émergence de la solution collective, j’ai dû abandonner – momentanément – la demande du dirigeant pour y retourner quand le groupe était prêt.
2. Connecter : J’ai pris du temps pour créer une qualité relationnelle entre les participants, qui les engage à tirer profit de la complexité relationnelle et de leur diversité
3. Questionner : Pour permettre à un collectif de devenir un Créateur de Choix, il était fondamental d’investir et de croire dans la force du questionnement collectif avant de chercher de nouvelles réponses.
Quelles sont vos clés de succès pour coacher un grand groupe ?
